case-001 · manufacturing · loopt
Klant in printing industry: Service-agent op de machine
Machinebouwer in de printing industry met een wereldwijde installed base. De service-agent draait op de machine zelf: operators stellen hun vraag op de plek waar de storing zich voordoet, en een monteur schakelt bij waar dat moet.
De situatie
Een machinebouwer in de printing industry met machines bij klanten over de hele wereld. Elke storing liep via e-mail of telefoon naar de servicedesk: tickets, wachttijden, en operators die stilstonden terwijl het antwoord vaak gewoon in de handleiding stond.
De aanpak
De service-agent draait op het scherm van de machine zelf. Een operator stelt zijn vraag op de plek waar de storing zich voordoet. De agent herkent de storingscode, pakt de juiste sectie uit de onderhoudsdocumentatie erbij en antwoordt in de taal van de operator. Komt hij er niet uit, dan maakt de agent een case aan voor een monteur, mét machinegegevens en de volledige historie.
De run
Zo liep het, stap voor stap
Geen black box: elke stap is terug te lezen, inclusief het moment waarop een mens het overneemt.
- 09:14 operator: "storing E-42 op pers 3, wat nu?"
- 09:14 topic: storingsmelding, machine-context erbij
- 09:14 knowledge: onderhoudshandleiding, sectie E
- 09:15 stappenplan naar de operator, in eigen taal
- 09:18 niet opgelost: case naar monteur, mét de historie
Het resultaat
Service-kennis staat nu op de werkvloer in plaats van achter een ticket. Operators krijgen direct antwoord op vragen die vroeger een mail waard waren, en monteurs beginnen aan een case met de context er al bij.
service-kennis op de werkvloer, zonder ticket-omweg
Plan een kennismaking